디지털 기술 업그레이드, 기대 이상의 효과 가져온다: 보고서

 

작성자: Lu-Hai Liang

보도일자: 2025년 9월 23일

출처: Biometricupdate.com

 

여행 산업은 이커머스의 옴니채널 접근 방식에서 배워야 하며, 여행객들이 생체인식 기술 사용에 적극적인 태도를 보이고 있다는 점을 활용해야 한다는 조언이 나왔습니다. 이 내용은 아마데우스(Amadeus)가 최근 발표한 보고서에서 제시된 것으로, 여행객을 대상으로 한 심층 설문조사를 통해 여러 흥미로운 결과가 도출되었습니다. 아마데우스는 최근 루프트한자(Lufthansa)와 협력해 여행 산업에서 EUDI 지갑(EUDI Wallet)을 활용하는 테스트를 완료하며 활발한 활동을 이어가고 있습니다.

 

아마데우스는 미주, 아시아, 유럽의 7개국 성인 9,500명을 대상으로 설문조사를 진행했으며, 그 결과 전 세계 여행객의 평균 69%가 공항 보안 검색대를 통과할 때 여권이나 휴대폰을 꺼내지 않고 통과할 수 있는 생체인식 게이트웨이 사용을 고려할 의향이 있다고 응답했습니다.

 

연령대별로는 밀레니얼 세대(1981~1996년생)가 안면 인식이나 지문 인식 같은 생체 게이트웨이 사용에 가장 긍정적인 반응을 보였으며, 74%가 사용 의향을 나타냈습니다. 의의로 Z세대(1997년 이후 출생)는 63%로 가장 낮은 비율을 보였습니다. 국가별로는 중국 여행객이 88%로 가장 높은 선호도를 보였고, 프랑스 여행객은 54%로 가장 낮았습니다.

 

보고서 Connected Journeys: 향후 10년간 기술은 여행을 어떻게 변화시킬 것인가? 에서는 “공항 경험을 변화시키는 데 있어 가장 핵심적인 인프라는 생체인식 솔루션의 진화일 것”이라고 평가했습니다.

 

이커머스는 옴니채널이다

아마데우스는 고객 유지와 성장을 이끌어내기 위해 다양한 산업의 접근 방식을 참고하는 폭넓은 전략을 지지하며, 그중에서도 이커머스(ecommerce)에 주목하고 있습니다. 보고서는 다음과 같이 밝히고 있습니다. “이커머스 산업의 성공 요인의 핵심은 옴니채널 접근 방식에 있다.”

 

이를 여행 산업에 적용하면서, 여행 여정의 모든 단계가 매끄럽게 통합되고, 옴니채널이란 개념을 ‘통합된 경험’으로 확장하여 설명하고 있습니다. 이커머스가 모바일 중심 전략을 선도적으로 도입했다는 점도 강조합니다. 또한, 스마트워치 같은 웨어러블 기술이 확대되고 있으며, 스마트폰은 여전히 글로벌 여행 산업을 재편하는 핵심 기기로 작용하고 있다고 분석합니다.

 

보고서는 이렇게 설명합니다. “이러한 미래지향적이고 디바이스 중심적인 시스템에서는 클라우드 기반 처리가 필수입니다.” “클라우드 기술은 이러한 최첨단 아이디어를 실질적인 솔루션으로 전환시키는 핵심동력으로 빠르게 부상하고 있습니다.” 특히 두바이 국제공항과 뉴욕 JFK 국제공항 같은 혁신적인 사례가 보고서에 소개되고 있습니다.

 

보고서에 따르면, 2024년 중반, 퀴라소(Curaçao) 공항은 세계 최초의 사전 비행 인증 및 비접촉 국경 통과용 생체 디지털 신원 시스템인 ‘Curaçao Express Pass’를 도입했습니다. 이 시스템은 Entrust 산하의 Airside가 아마데우스의 신원 및 국경관리 플랫폼과 전자 게이트(eGate)와 협력해 개발한 것입니다. 이를 통해 여행객은 출국 전에 스마트폰을 통해 정부에서 발급한 신원 정보를 안전하게 인증 및 공유할 수 있게 됩니다.

 

도착 시, 여행자의 여권 정보와 생체 정보는 스마트폰을 통해 이미 이민국 시스템에 통합되어 있어, 전용 패스트트랙(Fast Track) 통로를 이용할 수 있습니다. 이 구역에서는 안면 인식 기술을 통해 수동 검사를 거치지 않고도 매끄럽게 입국할 수 있습니다.

 

‘출국 준비 완료(Ready to Fly)’가 주류로 자리잡다

생체인식 기술이 계속 발전함에 따라, 보고서는 ‘Ready to Fly(출국 준비 완료)’ 개념이 점차 주류화되고 있다고 주장합니다. 이러한 시스템은 여행자가 공항에 도착하기 전, 정부 및 법 집행 기관의 검사를 사전에 완료할 수 있도록 해줍니다.

 

보고서는 기술 전반의 작은 개선조차도 매우 큰 효과를 가져올 수 있다고 강조합니다. 실시간 여행 정보 제공, 여행 서류를 저장할 수 있는 보안 디지털 지갑, 지능형 수하물 추적 시스템 등은 전 세계 여행객들이 스트레스를 줄이고 전체 여행 경험을 향상시키는 데 도움이 되는 혁신으로 꼽고 있습니다.

 

또한 Phocuswright의 조사에 따르면, 2026년까지 모바일 기기가 데스크톱을 제치고 여행 예약의 주요 플랫폼이 될 것으로 예상되며, 이미 전체 온라인 예약의 46%가 모바일을 통해 이루어지고 있습니다. 이러한 추세는 호텔 산업에서도 나타나고 있으며, 현재 호텔 예약의 51%가 모바일을 통해 진행되고 있습니다.

 

하지만 이러한 전환이 순탄하지만은 않습니다. 아마데우스가 발표한 설문조사에 따르면, 여행객의 57%는 여전히 탑승권을 모바일 앱에만 의존하기보다는 인쇄해서 소지하는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다. 스마트폰이 중요한 역할을 하고 있음에도 불구하고, “배터리 부족 불안감”과 같은 이유로 완전히 디지털 방식으로 전환하는 데 불편함을 느끼는 이들도 많습니다.

 

연구에서는 여행객들이 가장 중요하게 여기는 디지털 솔루션도 강조하고 있습니다:

• 앱 내 24시간 고객 지원(30%)
• 여행 서류를 저장할 수 있는 보안 디지털 지갑(29%)
• 항공편, 숙박, 보험 등 여행 정보를 통합 관리할 수 있는 통합 앱(28%)

 

에이전트 기반 여행과 디지털 신원

Phocuswright의 The New Age(nts) 트렌드 시리즈에서 패널들은 여행용 디지털 신원(Digital ID)이 고객 경험을 개선하는 동시에 사기 발생을 줄일 수 있다고 지적했습니다. Customer Futures의 창립자인 제이미 스메스(Jamie Smith)는 다음과 같이 말했습니다. “고객에 대한 360도 시야를 가질 수 있는 유일한 존재가 결국 ‘고객 자신’이라는 개념은, 내가 나의 선호도, 이력, 그리고 검증 가능한 신원을 함께 가지고 다닐 수 있을 때 비로소 진정한 의미를 갖게 됩니다.”

 

한편, AI 에이전트가 여행 예약을 돕는 ‘에이전트 기반(agentic) 세게’에서는 신뢰할 수 있는 봇(bot)을 식별하기 위한 ‘위임된 신원(delegated identity)’이 필수 요소가 될 것입니다. AI의 발전은 여행자 또는 그들의 AI 에이전트가 디지털 신원과 분산 네트워크를 활용해 중개자 없이 여행 상품을 탐색할 수 있도록 할 것입니다.

 

Chain4Travel의 최고성장책임자(CGO) 안케 슈(Anke Hsu)는 이렇게 말했습니다. “에이전트 기반 세상에서 우리가 필요한 것은 블록체인 기반의 신뢰 계층입니다.” Chain4Travel은 Camino Network를 통해 디지털 신뢰, 검증 가능한 자격 증명, 거래 당사자 간 신뢰 문제를 해결하고자 하고 있습니다.

 

에이전트 기반 AI 환경(agentic AI landscape)은 개방형 표준, 분산 네트워크, 오픈소스 구현의 확산을 촉진하게 될 것이며, Open Travel Alliance는 이러한 흐름을 가속화하기 위해 노력하고 있습니다. Phocuswright의 The New Age(nts) 트렌드 시리즈 파트5에서는 생성형 AI(GenAI)와 디지털 신원(Digital Identity)의 융합에 대해 다루고 있으며, 해당 내용은 온라인에서 확인할 수 있습니다.

 

아마데우스는 보안성과 개인정보 보호를 최우선으로 하는 분산 신원(Decentralized Identity) 방식을 지지합니다. 여행자의 정보를 디지털 지갑(Digital Wallet)에 저장하고, 암호화된 동의 기반 공유 방식으로 현지에서 직접 검증함으로써, 언제 어디서 어떤 정보가 사용될지를 여행자가 스스로 통제할 수 있도록 합니다. 이러한 접근 방식은 아마데우스의 생체인식 지갑, IATA의 One ID, 애플·구글의 ID 지갑과 같은 플랫폼 간 글로벌 상호운용성도 지원합니다. 생체인식 기술은 공항을 넘어 호텔의 비접촉 체크인, 차량 렌트 시 안면 인증, 여행 중 엔터테인먼트 및 보험 서비스에 대한 매끄러운 접근 등 여행 전반에 걸쳐 확장되고 있습니다.

 

공통의 신뢰 수단

항공사와 공항은 유기적으로 협력할 때 가장 효율적으로 운영되며, 이는 에어프랑스-KLM의 CIO 피에르-올리비에 반데(Pierre-Olivier Bandet)가 말하는 공통의 신뢰 수단(common currency)을 사용하는 것과 같다고 표현됩니다.

 

이러한 통합적 접근 방식은 보고서에서 JFK 국제공항 사례를 통해 소개됩니다. 아마데우스는 해당 공항의 터미널 4에서 클라우드 기반 ACUS 플랫폼을 활용해 140개 이상의 터치포인트에서 각 승객에 대한 통합되고 일관된 관점을 유지하고 있으며, 이를 통해 처음부터 끝까지 매끄럽고 개인화된 탑승 경험을 보장한다고 설명합니다.

 

전 세계 공항들이 확장되고 승객 수가 증가함에 따라, SITA는 생체인식 기술 자체는 아니더라도 인프라 제공자로서의 입지를 강화하고 있습니다. 올해 초, 캐세이퍼시픽(Cathay Pacific)은 SITA와 계약을 체결해 공항 내 네트워크 대역폭을 크게 확장했으며, 이는 공항 신원 확인 절차를 사용자의 모바일 기기로 전환하는 데 중요한 기반이 될 것입니다.

 

SITA는 최근 블로그 게시물에서 자사가 운영하는 디지털 여행 생태계(Digital Travel Ecosystem)에 대해 설명하며, 이 생태계에서는 Idemia와 Indicio가 파트너로 참여하고 있다고 밝혔습니다. 이 시스템은 공항이 국제민간항공기구(ICAO)의 디지털 여행 증명서(Digital Travel Credential, DTC), 국제항공운송협회(IATA)의 OneID와 같은 최신 기술 및 표준을 통합할 수 있도록 설계되어 있습니다.

 

공항의 물리적 인프라를 확장하는 것이 점점 더 많은 자본을 필요로 하게 되면서, 공항들은 기존 공간을 최대한 활용할 수 있는 기술적 대안에 주목하고 있습니다. SITA는 생체인식, 셀프서비스 도구, 자동화, AI 기반 데이터 인텔리전스 등을 활용하면 막대한 건설 비용 없이도 운영 효율성과 승객 경험을 동시에 향상시킬 수 있다고 설명합니다.

 

아마데우스 또한 상호운용성(interoperability)이 글로벌 여행·관광 산업을 연결하고 혁신을 촉진하는 데 필수 요소라고 강조합니다. 해당 보고서는 또한 인공지능(AI)이 향후 10년간 여행 산업을 변화시킬 주요 기술 트렌드 중 하나로 부상하고 있다고 분석합니다.